Odszkodowanie od biura podróży? To możliwe!

1 lipca 2018 roku weszła w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Założeniem jest, aby zmienić przede wszystkim sposób podejścia do spraw turysty i świadczenia na jego rzecz wyjazdów przez biura podróży. Jak nowa ustawa pomoże turystom?

Zabezpieczenia podróżnych a nowe przepisy

Wspomniana ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych wprowadza nie tylko nowe definicje celem uszczelnienia stosunków z biurami podróży, ale także reguluje obowiązki informacyjne, czyli przekazuje dane, jakie należy przekazać przyszłym turystom. Oznacza to, że przed wyjazdem musimy otrzymać między innymi szczegółowy program zwiedzania, pełną cenę imprezy turystycznej z podatkiem i wszelkimi innymi dodatkowymi opłatami czy informację o możliwości rozwiązania umowy. Jeśli sprzedający wycieczkę nie dopełni takiego obowiązku w tym zakresie, wówczas podróżny nie będzie ponosił powstałych na wyjeździe kosztów.

Warto także wskazać, że nawet jeśli zamawialiśmy wyjazd zagraniczny za pośrednictwem tzw. agenta turystycznego, odpowiedzialnym pozostaje wciąż organizator takiego wyjazdu. Przykładowo, jeśli chcielibyśmy przesłać reklamację wobec nienależytego wykonania umowy i przez omyłkę dotarłaby ona do pośrednika, wówczas powinien on usprawnić ten proces i przesłać nasz dokument do biura podróży, które organizowało imprezę turystyczną.

Najbardziej istotną zmianą z punktu widzenia turystów może być jednak termin na składanie swoich reklamacji. Jak pamiętamy, aby złożyć reklamację do lipca 2018 roku, mieliśmy na to ustawowy 30-dniowy termin. To jednak się zmieniło. Od 1 lipca ustawa zakłada, że roszczenia przedawniają się z upływem 3 lat.

Jak wyliczyć odszkodowanie od biura podróży?

Możliwość uzyskania odszkodowania od organizatora imprezy turystycznej następuje w przypadku, kiedy na naszym wyjeździe dojdzie do pojawienia się sytuacji, które są niezgodne z ofertą i zawartą umową z biurem podróży. W kręgu takich niedogodności mogą się pojawić nie tylko niesprawny sprzęt (np. klimatyzacja, uszkodzenia w postaci pękniętej ściany lub wilgoci), ale i hałas w nocy spowodowany głośnymi imprezami, brak basenu czy nawet jakość obsługi i przesunięcie odlotu w czasie o kilka godzin.

Podstawową praktyką w tym zakresie jest ustalenie kwoty odszkodowania na podstawie tzw. tabeli frankfurckiej. Tabela ta pokazuje najczęściej występujące wady w świadczeniu usług turystycznych i procentowe stawki, które przysługują turyście. Jak wskazuje się w polskim orzecznictwie (np. w wyroku Sądu Rejonowego w Toruniu z dnia 10 stycznia 2018 r., sygn. akt X C 3016/16) dokument ten nie jest wiążący, ale został uznany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami.

W związku z powyższym, tabela frankfurcka, nawet mimo niewiążącej mocy prawnej na terytorium Polski, znajduje zastosowanie w szczególności w sporach sądowych. I tak, w wyroku (sygn. akt III Ca 233/17) wydanym 18 maja 2017 r. przez Sąd Okręgowy w Łodzi wskazuje się, że w orzecznictwie instrument ten jest coraz częściej omawiany oraz stosowany. Oczywiście nie traktuje się tej tabeli jako wiążącej, ale raczej jako instrument wynikający z pewnego doświadczenia, który można, przy braku przeciwwskazań, stosować w konkretnych przypadkach także w naszym kraju. Podobnie kwestia została wskazana w wyroku Sądu Okręgowego w Piotrkowie Trybunalskim z dnia 1 czerwca 2017 r. (sygn. akt II Ca 339/17). Zgodnie z treścią sentencji, polskie sądy mogą posiłkowo korzystać z tabeli frankfurckiej w zakresie ustalania wysokości szkody majątkowej poniesionej w wyniku tzw. nieudanego urlopu.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Sporządzając reklamację do biura podróży warto także pamiętać o kwestii zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zadośćuczynienie – odmiennie od odszkodowania – jest związane z naszymi odczuciami i stratami na psychice. Każdy człowiek odczuwa emocje w inny sposób, dlatego nie można z góry określić, ile się należy danemu turyście. Z praktyki jednak można stwierdzić, że kwoty zadośćuczynienia mogą sięgać nawet kilku tysięcy złotych, w zależności od stopnia wad i późniejszego rozgoryczenia.

Urlop jest czasem, na który czeka się cały rok i wiąże się docelowo z przyjemnymi odczuciami – spokojem, odpoczynkiem czy relaksem. W sytuacji, gdy biuro podróży doprowadza do pojawienia się niezgodności z ofertą i umową, oczywistym jest, że doprowadza to do stresu oraz odbija się na jakości wypoczynku, zwłaszcza w kontekście ciągłych kontaktów z rezydentem czy bezskutecznymi prośbami o poprawę sytuacji. Niezadowolony turysta cały czas myśli wtedy o powrocie do domu i nie może skupić się na wyjeździe, co już prowadzi do możliwości dochodzenia zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Profesjonaliści z kancelarii prawnej już na etapie sporządzania reklamacji mogą określić, ile poszkodowany przez biuro podróży może potencjalnie otrzymać odszkodowania i zadośćuczynienia. Specjaliści w tej dziedzinie mają świadomość, jak skutecznie posłużyć się tabelą frankfurcką w danych okolicznościach, aby uzyskana przez turystę kwota była jak najwyższa. Sprzyja temu nie tylko bogate doświadczenie i wiedza, ale także rosnąca świadomość polskich podróżujących.

O porady eksperta zapytaj na stronie kancelarii.